「マーキュリー通信」no.63【顧客満足と従業員教育】

　ビジネスコンビニKINKOSで、ある日モノクロコピーの客であふれかえっていました。受付のスタッフに聞くと「１時間は待ちます」との回答でした。私もその日は緊急書類を大量にコピーする必要があったので、ウェーティングリストに登録して、夕食を済ませ、１時間後に再度KINKOSを訪れました。

　しかし、店内の状況は相変わらず混んでいました。よく見ると、１人の客が、分厚い書籍を１枚１枚手作業でコピーを取っていました。その作業は延々と続き、いつ終わるか終わらない状況で、待っている客のいらいらが伝わってきます。又、多くの客が依然と待ち時間１時間の案内を聞いて店を去っていきました。

　一方、店内のカラーコピー機が数台未使用でした。私が、店員に「カラーコピー機を使用するように客に勧めたらどうか」と聞いたところ、「カラーコピー機は、カラーコピー料金でカウントされてしまいます。又、画質もちょっと落ちます。お客様がご来店の際、１時間以上待つ旨ご案内させて頂いたはずですが」。「こういう極めて稀な状況下では、機転を利かせ臨機応変に対応したらいかが？そうすれば、お客さんも満足、店の売り上げも上がり双方にメリットがあるんじゃないの？」と店員に強く主張しました。店員は暫く考え込み、「分かりました。私どもが店内でコピーします。その際の手間賃は頂きません。」と回答し、私の大量の書類はあっという間にできあがりました。

　その店員は、このイレギュラー処理を私以外の客には勧めませんでした。理由は、「書類を見られるのを嫌がるお客様もいますから」でした。

　ここで、経営サイドからこの定員の取るべき対応策を考えてみると、コピー機を独り占めしている客に対し、どの程度の時間がかかるか予め聞き、その上で客の待ち時間を推測するA客待ちの最高時間を一応決め、それ以上になったら、スタッフが臨機応変に客の書類のコピーサービスを行う。こうすれば、客の待ち時間が解消し、客は満足し、店の売り上げも増える。

　これは、KINKOSの話ですが、この種の出来事は日常の現場でも起こっているはずです。特に、食堂などそうです。店内の席が空いているのに平気で客を待たせるウェイトレスなど、よくある光景です。これなど、もっと工夫すれば、客待ちを少なくして、回転率を上げ、店の売り上げアップに繋がるのですが、この種の工夫をしていない店はごまんとあります。

　その他、経営者として、この種の現場のオペレーションの改善により、いくらでも売上を伸ばせることができるはずです。経営者の私にとって、貴重な体験でした。今回は、経営コンサルタントとしての菅谷信雄からのレポートです（＾ｙ＾）