« 「マーキュリー通信」no.288【「連続幼児誘拐殺人犯宮崎被告に死刑判決」を考える】 | トップページ | 「マーキュリー通信」no.290【王道と覇道】 »

2006年1月21日 (土)

「マーキュリー通信」no.289【私のコミュニケーション論-13「プライドの功罪」】

 一芸に秀でている人の場合、仕事に対する誇り、そのプライドの強さが時として裏目に出ることがあるようです。

 耐震補強工事をお願いしているT社長は、ボルト打ちに関しては指導員をしているほどの技量の持ち主です。前回の耐震補強工事のお客様の際には、その技量、職人芸を遺憾なく発揮して頂き、お客様も大変満足されました。

 昨日のお客様の耐震補強工事では、ボルト打ちが難しい現場だったので、補強金具の段取りを自らが全て実施した上で、作業員に1つ1つきめ細かい指示を与えて、作業を実行し、作業終了後も点検確認作業を実施しました。
 しかし、昨日の作業は、ボルトを斜めに打つという高度のテクニックだったため、素人目には不安に映ったようです。お客様との契約の窓口であるマーキュリー物産として、又、現場の総責任者である私の方から、その部分は通常より5cm長い15cmのボルトを打ち込んであるのでご安心くださいと説明しました。

 しかし、今回のお客様は、技術畑の方だったので、私の説明では満足せず、直接T社長の説明を求めてきました。ここでT社長は、お客様の不安に耳を傾けようとせず、「自分は40年間この業界でやってきた権威だ。客からいちゃもんをつけるられるような仕事は過去一切してこなかった」と言ってとりつく島がありません。

 私とT社長とは信頼関係ができています。しかし、お客様とT社長とは信頼関係はありません。従って、お客様が不安に思っていることを、本人から直接電話で説明して、不安を取り除けばよいだけの話です。
 しかし、お客様の不安が何であるかを素直に聴こうとしません。それを、私の説明を遮って、過去の自分の実績とか、自分の思いの丈をさんざん私にぶつけてくるだけです。僅か5分で済むような内容でしたが、T社長の思いの丈、怒りの波動等を1時間以上に亘りじっくりと聴きました。商社機能の1つに、顧客とメーカーとの調整機能がありますが、今回などまさにその好例でした。

 一芸に秀でない私の場合、いかに人の話に耳を傾け、相手が何を言いたいのか、相手の個性、能力、特徴に合わせ、その場その場の問題を処理していく高度の能力を日々磨いていくようにしています。本日はその良いトレーニングの場となりました。

| |

« 「マーキュリー通信」no.288【「連続幼児誘拐殺人犯宮崎被告に死刑判決」を考える】 | トップページ | 「マーキュリー通信」no.290【王道と覇道】 »

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 「マーキュリー通信」no.289【私のコミュニケーション論-13「プライドの功罪」】:

« 「マーキュリー通信」no.288【「連続幼児誘拐殺人犯宮崎被告に死刑判決」を考える】 | トップページ | 「マーキュリー通信」no.290【王道と覇道】 »