「マーキュリー通信」no.380【わがままな消費者対策、どうしていますか？】

　「ペットのフンも消える家庭用生ゴミ消滅機・環境生活館」が普及するに連れ、時々お客様からのクレームも時々出てきます。その時の基本姿勢は、お客様からのクレームは、当社の至らない点の現れ、誠意をもって直ちに対応することです。　しかし、時々わがままなお客様もいます。

r※鎌倉市に住むＩさん（６０代後半女性）　購入後、２ヶ月してから臭いが出るとの連絡有り。早速、鎌倉のＩさんのお宅を訪問。原因は、本来機械の外にあるべき集塵袋が攪拌棒に絡まっていることが判明。最初に投入したバイオ材をだめにしてしまったので、無料交換。しかし、その後、この集塵袋が影響したせいなのか、機械の調子が思わしくなく、再度連絡有り。Ｉサンは返品したいとの申し出があったが、購入後２ヶ月も経っており、それはできない旨回答。「環境生活館」は、本来屋外設置型なので、どうしても室内で具合が悪い場合は、外で使ってみてくださいと回答。すると、Ｉさんは、「室内で使用できなければ意味がない。外にゴミ出しは面倒だ。返品できなければ、消費者センターに訴える。又、鎌倉市にも訴える」と脅してきました。

　メーカーの東北環境にも相談した結果、取説にも屋外設置型と記載されており、返品を受け付ける必要はないとの回答を得ました。その代わり、当社では、返品は受け付けられないが、再度バイオ材を無料で交換する旨Ｉさん宅に手紙を書きました。何せ、Ｉさんの場合、人の話は一切聞かず、自分の言いたいことを一方的にしゃべりまくる人なので、こちらの言いたいことを手紙に書いてお送りました。すると息子さんからバイオ材を送って欲しい旨電話があり、一件落着したものと思いました。

　しかし、Ｉさんは鎌倉市環境対策課にでかけ、マーキュリー物産への不満をぶちまけました。　鎌倉市から当社に電話があり、事情説明のため鎌倉市を訪ねました。環境対策課の職員４名に対し、下記のような説明をしました。
１．Ｉサンには、「環境生活館」購入前に、１週間ほど試用してもらい、本人が納得の上、購入して頂いた。
２．「環境生活館」設置の際には、当社担当者がＩさん宅に伺い、設置のお手伝いを全面的に実施し、使用方法もその場で説明した。
３．臭いが出た際には、当社と東北環境の社員が私も含め４度もＩさん宅に伺い、その都度対応してきた。
４．「環境生活館」は、屋外設置型だが、室内でも利用できる旨説明している。但し、屋外設置型で設計されているので、もし屋内設置で問題が生じたら、屋外に移動するよう説明をしている。

　上記のような説明をしたら、鎌倉市役所の職員は、そこまで丁寧な対応しているのかとびっくりし、却って当社の信頼が上がった結果となりました。

※田園調布に住むＩさん（４０代女性）　グーペットに「環境生活館」が当たる旨告知し、１００人以上e-メールにて応募のあった方の中から田園調布に住むＩさんが当たったので、その旨e-メールで連絡しました。懸賞の際には、「当選者は、商品の発送をもって発表に換えさせて頂きます」と表記していたので、そのままIさん宅に「環境生活館」を送りました。そして、当社からのサービスとして「商品到着後の翌日に担当の者が設置のお手伝いに伺います」とe-メールを発信したところ、Iさんより設置には、ゴールデンウィーク明けにして欲しい旨電話があったので、商品設置はゴールデンウィーク明け後となりました。
　しかし、ゴールデンウィーク明け後、当社からの連絡が直ちになされなかったために、Iさんより「貴社からの連絡が遅くてけしからん。貴社の対応に信頼がおけないので、商品は返品したい」旨e-メールを頂きました。

　当社からは、ゴールデンウィーク明け後のこともあり、当社の対応が遅かったことを詫びましたが、許してくれません。それなら「返品を受け付けるけれど、キャンセルはお客様のご都合でキャンセルしたので、送料はIさんの負担としてください」と返信しました。すると、Iさんより、「けしからん、国民生活センターに訴える」と返信がありました。「当社としては、国民生活センターからの回答を尊重します」と返事しました。
　国民生活センターの回答は、「送料負担をどちらが持つかは、懸賞を出した会社の規程に従う」でした。国民生活センターの回答を尊重し、送料はIさん負担であることを再度連絡しました。Iさんは、私の回答に渋々承諾し、「それなら懸賞主催会社に訴えるぞ」と脅してきました。

　最近悪徳商法が流行り、国民生活センターに訴える消費者が増えてきました。また、インターネットが普及し、インターネットを通じ、企業批判も増えてきました。
　しかし、一方でこうのようなわがままな消費者対応に苦慮している企業も多数あるのではないでしょうか。このような場合、事を大きくしないため、消費者のわがままを受け入れて穏便に済ませてしまうべきなのか。　それともこのような消費者のわがまま横暴は許せないから毅然たる態度で対応すべきか、私自身迷っています。皆さんならどうしますか？