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2006年9月26日 (火)

「マーキュリー通信」no.486【現場オペレーションの重要さ】

 本日昼食をモスフードで食べました。
 レジの外国人女性は、代金支払い後に「ハイザー要りますか?」と聞いてきたので、私は「?」、そこでもう一度「ハイザー要りますか?」と聞いてきて、私が判らないの見ると、灰皿を取り出して見せました。私が「要らない。禁煙席はどこにあるの?」と聞いたら、ぶっきらぼうな口調で、「3階です」と応えました。

 モスフードでは、禁煙席と喫煙席を分煙化しており、この店は階で分けていました。嫌煙化、分煙化の高まりの中で、各店とも顧客ニーズに応えています。

 しかし、店側ももう少しきめの細かい対応をしたらどうかと思います。私のようなタバコの煙が大の苦手な客に取り、やおら灰皿を出されたら、むっとします。
 又、外国人女性にこのようなマニュアル対応をさせることは、オペレーション時間のロスに繋がり、混んでいる時間帯には客に苛立ちを与えるだけです。

 因みに客側に立った対応としては、「ご注文ありがとうございます。2階が喫煙席、3階が禁煙席となっております。どうぞごゆっくりとお召し上がり下さい」ではないかと思います。このような対応により、店の売り上げが変わってきます。私はここのモスフード店には次はいかないでしょう。そういえばこの店はいつもすいているようで、いずれ閉鎖されるかもしれせん。

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