「マーキュリー通信」no.833【「ワンポイントアップの仕事術－34「誠実さと信頼関係」】

　 当社で好評販売中の「ペットのフンも同時に処理できる生ごみ処理機・環境生活館」の主な販売地域の一つに大和市があります。
　地元のたこ焼き屋の店主O氏が一生懸命「環境生活館」を販売してくれています。製品は沢山売れればクレームも出てきます。その時にどのような対応をするかでその人の人間性が出てきます。
　O氏の場合、60代半ばで強面（失礼(*^^*)）の感じですが、実際には問題が起こった時には、直ぐにお客様の所に飛んでいき、クレーム内容をその目で確認します。そして、私の所にクレーム状況が報告されてきます。従って、O氏から上がってくる報告書はまず信頼できます。

　一方、O氏の前に同じ大和市で「環境生活館」を販売していた地元の主婦Mさんの場合はお客様のアフターメンテが苦手です。お客様がMさんに連絡を取ろうとしても、目と鼻の先のお客様宅にも面倒くさがって行こうとしません。その結果、お客様は私の所に直接問い合わせが来ます。Mさんに、「それでは困る。もっとお客様対応を誠意を持ってやるように」と指示しても、聴こうとしません。

　こういう性格ですから、ある時「環境生活館」の撹拌棒の回転が止まったので修理して欲しい旨依頼がありました。Mさんは機械のチェックはきちんとやった」と主張したので、メーカー（㈱東北環境）に「環境生活館」を送りました。㈱東北環境でチェックしたところ、単に中のバイオ材の量が多すぎて止まったに過ぎませんでした。こちらはメーカーに対して赤っ恥をかきました。
　 Mさんの辞書には、「反省」「謝罪」という言葉が載っていないようで、この種のトラブルをしょっちゅう引き起こします。業を煮やした私は、大和市のお客様対応をO氏に全面的に任せることにしました。

　さて、このようなことは皆さんの会社でもありませんか？あなたはO氏ですか？それともMさんですか？
　もし、Mさんだったら、職場の周りの人に迷惑をかけ、会社のイメージダウンにもなっているわけです。会社としては、O氏のような人材に変えていかないと、こういうことが積もり積もって、後々の大きなトラブルに発展していきます。