「マーキュリー通信」no.846【私のコミュニケーション論-58「ドラッカーのコミュニケーションの原理－５「組織において、コミュニケーションは手段ではない。それは組織のあり方の問題である」」】

  本日のDellのカスタマーセンターに電話をしました。最近は、どこのカスタマーセンターに電話をしても直ぐにオペレーターには繋がりません。番号案内を何回かプッシュして、最終的にオペレーターにたどり着きます。
　Dellの場合、まず川崎のカスタマーセンターに電話を掛けますが、400名以下の中小企業とそれ以上の大企業とで電話番号が異なります。ガイダンスに従い、何回かプッシュした後、カスタマーセンターのフリー・ダイヤルが音声でアナウンスされ、そちらに電話をすることになります。こちらでも再度ガイダンスに従い、何回かプッシュした後、目的のオペレーターへと繋がります。

　しかし、フリー・ダイヤルは混んでいて、音声で「ただ今大変混み合っています。後3分ほどで繋がりますので今暫くお待ち下さい。その間、サービスエクスプレス番号をご用意下さい」というアナウンスが流れます。そして、この「後3分ほどお待ち下さい」というアナウンスが1分ごとに流れます。そのたび毎に「後3分ほどお待ち下さい」というアナウンスが流れます。このアナウンスが延々と流れる度毎にいらいらは募ってきます。

　一方で、サービスエクスプレス番号は納品書を見ても、見つかりません。5分以上待たされ、オペレーターがやっと電話に出た時に、「サービスエクスプレス番号が分からないので、注文番号でも良いか？」と聞くと、オペレーターは「結構です」との回答。それならわざわざそんな複雑なことを顧客にさせるなと言いたくなります。

　さて、前段を長々と書きました。本日のDellのカスタマーセンターの顧客サービス対応を見ていて、組織のあり方が見えてきます。カスタマーセンターのコストはできるだけ抑えようとする組織の方針が見えてきます。

　Dellは安さを武器に日本市場でもトップグループになりました。価格の優位性もなくなってきました。ユーザーの立場からするとトラブル時のサービスもメーカー選定のポイントになってきます。組織とは、このようなところから風穴が空き、組織の崩壊へと繋がっていきます。

　「ドラッカーのコミュニケーションの原理－５「組織において、コミュニケーションは手段ではない。それは組織のあり方の問題である」は、本日のDellのカスタマーセンターの対応を見て、けだし名言であることを実感しました。