「マーキュリー通信」no.862【私のコミュニケーション論-61「立ち向かう人の心は鏡なり」】

本日、量販店の修理センターから当社が販売している「家庭用生ごみ処理機」が故障して、お客様から持ち込まれたので修理して欲しい旨電話がありました。

　修理センターの担当者の話を聴くと、お客様の使い方が問題 で動かなくなった可能性もあるので、詳しい故障情報を聴こうとしたところ、当の担当者は、「こちらは忙しいので1件1件に時間掛けている余裕がないので早く修理見積もりを出せ」、「俺は大企業の人間だ。だからつべこべ言わずに俺の言うことを聴け！」と命令口調で言ってきます。私は余りいい加減な対応をすると却ってお客様に迷惑を掛けることになると思ったのですが、その修理センターの担当者の対応から状況判断して、その担当者の対応を受け入れ、お客様に迷惑のかからない方法で対処することにしました。

　ここで相手の横柄な態度に腹を立てては、相手の土俵に乗り、自分も感情的になってしまうので、あくまでも冷静にかつ誠意をもって対応に努めました。但し、相手が大企業の担当者だからと言って特に下手には出ず、言葉遣いはあくまでも丁寧に、但し、たんたんと普通の対応をしました。
　その結果、最後は「もし修理金額が高くて、お客様が修理不要となった場合には、着払いで構わないから送り返して欲しい」という回答を相手から引き出すことができました。「家庭用生ごみ処理機」の配達料はバカにならず、誰が負担するかを事前に解決してから対応しないと後々の問題となります。
　
　本日の修理センターの担当者の攻撃的な言葉に対し、こちらは心を乱さず、誠意を持って対応しましたが、こちらの心の平静な状態があちらに映し出されたような感じでした。私自身の心の湖面が乱されず、心の安定を保つことができました。