「マーキュリー通信」no.1794【私のコミュニケーション論-106「マニュアル・トークの問題」】

ソフトバンクのヤマダ電機池袋店からiPhoneが入荷した旨連絡がありました。
担当の女性はマニュアル的に言いたいことをどーっと話し始めます。

私にとっての最大の関心事は、現在使用中の携帯電話の電話帳がそのまま全件iPhoneにコピーできるかどうかです。

2年前にiPhoneを購入した時に、ヤマダ電機でできずに、ソフトバンクまで出向き、面倒な手続きをした記憶があるからです。

今回もそれを確認すると「サーバにお客様の電話帳データをアップロードしてあるので、そこからお客様がご自身でやっていただくことになります」と回答がありました。

さて、2回目の電話があった時に同じことを聞くと、今度は「バックアップ用として可能です」との回答。

私は、「バックアップの定義がよく分からないので、要は自分の電話帳がそのまま全件iPhoneにコピーできるのかを知りたい。先日ウィルコムの時は、赤外線でやりとりすることでできた」と説明すると、とうもヤマダ電機でバックアップが可能のようです。

マニュアル・トークの問題は、お客様が何を欲しているか、相手の立場に立って説明しないで、自分の言いたいことをそのままマニュアル的に伝えているので、お客様とのコミュニケーションがしっかり取れない事です。

今回の件で言うなら、客の最大の関心事は、「電話帳データがiPhoneに全件コピーできるかどうか。」、それと事務処理にどの程度時間がかかるのか、3点目は前回の書類と免許証等の本人確認IDです。

バックアップとかアップロードとか専門用語で説明しても客の聞きたいことに答えていません。

会社としても、お客様の立場に立った対応をするように社員教育をきちんとする必要があるようです。そのことにより生産性も上がるはずです。