「マーキュリー通信」no.2039【ワンポイントアップの経営術-61「顧客の苦情を無視する会社は市場から淘汰される」】

購入して僅か７ヶ月でHPのパソコンのDVDドライブが調子悪くなりました。HPのカスタマーセンターに電話したところ、無償交換するとの回答でした。但し、佐川急便で配達したときに、同時交換だと言ってきました。

専門家に聞くと、ドライブを外すと、他のシステムに影響を与えるので、同時交換は無理とのことでした。

HPにその旨伝えても、回答はNGでした。私が、「今後HPの製品は絶対買わないよ！」と伝えても、窓口の女性は平然と受け流していました。

顧客の苦情は、自社製品、サービスを改善する情報の宝庫です。これを活かさず、無視する会社は、いずれ市場から淘汰されていきます。

これは大企業でも中小企業でも変わりはありません。その時間が長いか短いかの違いだけです。

一方で、HDDのバッファローの対応はお見事でした。

最近HDDが故障し、メール関連のe-メールアドレス、受発信メール等一切見ることができなくなりました。

こちらのカスタマーセンターでは、その日のうちに修理し、送り返してくれました。費用は７５千円でした。

バッファローに感謝し、私は今後もバッファロー製品を購入し続けることになると思います。

◆◆◆◆◆◆編集後記◆◆◆◆◆◆◆

HPの前は、DELLのパソコンを買っていましたが、中国製のため、頻繁に故障するために、HPに切り替えました。

しかし、DELLが中国から撤退し、品質面で安定してきたそうなので、次回からは又DELLに戻そうと思っています。

とにかくパソコンのような精密製品は、made in Chinaは避けた方が良いようです。

現在のHPもmade in Chinaだそうです。

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