「マーキュリー通信」no.2259【ワンポイントアップの経営術-77「お客様からの苦情は宝の山」】

本日私が住むライオンズシティ池袋で、宅配便の不在時用の保管場所として宅配ボックスを注文しました。

同社のウェブサイトはとても見づらく、お目当ての商品を注文できません。そこで、フリーダ

イヤル番号があったので、そちらから注文しました。

すると受付嬢は、「本件に関しては担当より追って連絡させます」と応えました。

ところが2時間近く経っても連絡がないので、私の方から再度電話すると、男性の担当者が出てきました。

電話をしなかったことにひたすら謝罪した後、「本件に関しては、コールセンターの担当と連絡を取り、再度電話をさせて頂きます。」との回答。

その後、コールセンターの女性から電話があり、「本件電話でのご注文は受けられませんので、インターネットからの注文となります。」との回答でした。

そこで、私は個人情報の登録をいちいちさせられ、ログインIDとパスワードまで登録しました。

個人情報を登録できた旨、コールセンターの女性に伝えると、「それでは品代金の109，800円は事前にお振り込みください。入金を確認後直ちに出荷します。」と回答。

私はあきれて、「マンションの管理組合として、品物が届く前に、代金の振り込みはできない。」と伝えると、「それなら注文はお受けできません」との回答でした。

私は最初から、「品代金は到着後に支払うので、どのくらいで到着するのか」ときいているのに、担当者同士のコミュニケーションができていません。挙げ句の果てに、ライオンズシティ池袋の理事長であることを伝えているのに、「ライオンズシティ池袋の管理会社の方ですか？」と聞かれました。

たかが10万円の宅配ボックス１個頼むのに、このようなひどい対応にただあきれるばかりです。

この会社は、ウェブサイトをもっと顧客の為に見やすくし、電話注文も受け付ければ、もっと

売上は伸びるはずなのに、同社の経営者にはこういうお客からの苦情が報告されないのでしょうか。