「マーキュリー通信」no.2378【ワンポイントアップの営業力-42「顧客の立場に立って考える 」】

顧客満足度を上げる、顧客志向という言葉は良く聞きますが、現場では反映されていないこと が多々あります。

我が家の洗面所の換気扇を回すと騒音が発生したので、製造元に問い合わせたところ、子会社 の暖冷サービスを紹介されました。

早速我が家に下見に来てくれました。 その結果、モーター交換が必要なことが分かりました。

どの程度の費用か聞いて見ると、口頭 でモーターの製品代金が1万円、取付費用も含め3万円程度とのことです。

ついでに浴室の換金扇を見てもらったらモーターはまだ大丈夫とのことでしたが、一緒にやっ たら5万円程度とのことでした。

その後、同社から見積書がFAXで届きました。 洗面所だけで4万円弱、浴室も入れると7万円弱かかるとのことでした。 モーター交換作業費として16千円をダブルでカウントしていました。

モーター交換作業は簡単な作業で、１時間もかからないとのこと。「それなら2台目の作業費は サービスしてよ」と頼みましたが、当社の規定で半分に値下げするのが精一杯とのことでした 。

尚、浴室のファンケースも傷んできており、部品代2千円に対し、作業量8千円＋消費税との見 積でした。この作業は私でもドライバーを使って5分程度で済む作業です。

こちらは自分で交換する事にしました。 修理費用は、客にとっては致し方ない費用ですが、逆に業者側から見るとおいしい商売で、逆 に客商売という感覚がなくなってきます。

今回のケースも、2台目のモーター交換作業費をサービスすれば、モーターは２台売れました。 更に、私はマンションの理事長なので、同社を紹介するつもりでした。 顧客の立場に立って考える習慣がついていないと、思わぬ所で機会損失が発生することになり ます。