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2015年8月26日 (水)

「マーキュリー通信」no.2737【ワンポイントアップの営業力-55「未だ顧客サービス志 向ができていないJR」】

昨夜は睡眠時間が不足していました。そこで、本日は横浜でミーティングがあるので、

池袋からの33分間をグリーン席に座り、休息していこうと思いました。

池袋駅ホームにグリーン車乗車位置と表示してある場所で電車を待ち、湘南新宿ライン

に乗車しました。

ところがそこは普通車でした。びっくりして車内を往復すれどもグリーン車が見つかり

ません。車内アナウンスでグリーン車の号車をきこうとしましたが、アナウンスされま

せんでした。
次の渋谷駅に行く途中でグリー者が4~5号車であることが初めてアナウンスされまし

た。

やっとの思いでグリーン車にたどり着いたのは大崎の駅でした。

これでは休息どころではないので、乗務員にその旨説明し、キャンセルを申し出ました

。すると乗務員は、「乗客の気持ちは分かりますが、一旦購入したグリーン券はキャン

セルできないルールとなっています」というつれない返事。そこで、私が納得できない

旨抗議すると、乗務員は本社に電話をしました。
その結果、払い戻しは補償できないが、横浜駅で降りた際に、駅員と相談して欲しいと

の回答でした。

横浜駅で降りると駅員が待っていて、降車ホームで事情を説明すると、払い戻しに応じ

てくれました。

JR側のミスで乗客に迷惑をかけたら、払い戻すという乗客の立場に立てば、本社と相談

しなくとも、直ぐに対応できたはずです。

グリーン料金は払い戻されたけれど、グリーン席で休息しようと思った私の計画は達成

できませんでした。

大企業の場合、お客様の立場より会社のルール優先という大企業病が蔓延していないか

、一度お客様視点で再検討することも重要と感じました。

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