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2015年9月 5日 (土)

【ワンポイントアップの営業力-56「顧客サービス志向となっているかどうかは定員ので分かる」】

先週池袋の西武百貨店で金魚(オランダシシガラと東錦)を2匹飼いました。

ところが東錦が4日後に死んでしまいました。

西武百貨店に電話をすると、売り場の男性が、「当店では金魚の購入後はお客様の責任で飼って頂いております」と素っ気ない返答。

そこで私が、「以前大塚の城北ペットショップで同様のことが起こり、そちらの店主は直ぐに交換してくれました」というと、
店員は、「金魚はどういう状態でしたか?」
私:「購入した翌日から水面下に沈み、えさを食べない状態だった」
店員:「それでは交換します」
本日レシートを持って西武百貨店に行くと、店員は「今回限りですよ」と上から目線の応対。

店員の教育がしっかりしていれば、「今回は大変ご迷惑をおかけしました。今後もよろしくお願い申し上げます。」という対応になるはずです。そうすればお客さんは次回も気持ちよく買ってくれるはずです。
私は今後金魚の購入は東武百貨店に行くことにしました。

1件の顧客クレームは、その100倍の顧客クレームに繋がるとよく言われます。1件の顧客の不満は、100人が同様の不満を持っていることを意味します。

顧客満足度の向上と経営者が叫んでも、現場が本来の顧客満足を理解し、お客様を大切にする接客ができていなければ、その店は長期的には衰退していきます。

尚、金魚売り場は西武百貨店の屋上にありますが、店名がfish shopです。屋上に上がると看板が地味で、一瞬どこに金魚売り場があるか分かりません。

天下の西武百貨店が、こんな初歩的なマーケティングができていないことに驚かされました。

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