「マーキュリー通信」no.2791【ワンポイントアップの営業力－58「上客と乗客で接客態 度を変える旅行代理店」】

本日、池袋の近畿日本ツーリストで新幹線のチケットを購入しました。

整理券をとると、丁寧に女性が窓口の係まで案内してくれました。
担当の女性は名刺を出し、笑顔で挨拶をしました。

その後、担当窓口の女性が「ご宿泊は？」と聞いてきたので、私が「乗車券のみでお願

いします」と答えました。
するとむっとしような表情で「乗車券のみの場合、窓口が違います」といって別の窓口

に連れて行かれました。その窓口は、椅子はなく、立ち席のカウンターです。

同じ女性でしたが、笑顔は消え、事務的な対応で終始していました。

そして、最後に代金を支払うと、その女性は「乗車券のみの場合、受け付け終了時間は5

時で終わりです。今回は対応しましたが、次回からはお気をつけください」との捨てゼ

リフでした。

近畿日本ツーリストでは、このような顧客対応マニュアルがあるのでしょうか。それと

もその女性のキャラクターなのでしょうか。

いずれにしろこのような接客態度では、顧客は遠ざかっていってしまいますね。