「マーキュリー通信」no.2791【ワンポイントアップの営業力-58「上客と乗客で接客態 度を変える旅行代理店」】
本日、池袋の近畿日本ツーリストで新幹線のチケットを購入しました。
整理券をとると、丁寧に女性が窓口の係まで案内してくれました。
担当の女性は名刺を出し、笑顔で挨拶をしました。
その後、担当窓口の女性が「ご宿泊は?」と聞いてきたので、私が「乗車券のみでお願
いします」と答えました。
するとむっとしような表情で「乗車券のみの場合、窓口が違います」といって別の窓口
に連れて行かれました。その窓口は、椅子はなく、立ち席のカウンターです。
同じ女性でしたが、笑顔は消え、事務的な対応で終始していました。
そして、最後に代金を支払うと、その女性は「乗車券のみの場合、受け付け終了時間は5
時で終わりです。今回は対応しましたが、次回からはお気をつけください」との捨てゼ
リフでした。
近畿日本ツーリストでは、このような顧客対応マニュアルがあるのでしょうか。それと
もその女性のキャラクターなのでしょうか。
いずれにしろこのような接客態度では、顧客は遠ざかっていってしまいますね。
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