「マーキュリー通信」no.3123【ワンポイントアップの経営術-176「企業の成果は外部に ある」】

ドラッカーが経営とは「顧客創造」と定義しています。

顧客創造とは、お客様のニーズをキャッチし、お客様のニーズに応えていくことです。

その際のポイントとしては、お客様のニーズに全て応えていくことは不可能ですから、

その中から自社の強みを発揮できる部分にフォーカスしていきます。

お客様のニーズに応える仕組みを自社内に構築していきます。これを妨げているものは

何かを把握し、それを取り除いていくことが中小企業の社長の役割です。

社内の組織がお客様のニーズに応える体制になっているか、絶えず把握しておくことで

す。

会社が大きくなっていくと、営業、管理、製造部門等の組織間の壁ができてきます。も

し管理部門が、顧客ニーズに応えるためにコストアップになるからノーと言ってきたら

、それは間違った経費節減です。

経費節減は企業の永遠の課題ですが、経費節減の結果、お客様のニーズに応えられない

ようなら、それは本末転倒です。

東池袋に回転寿司チェーン店若貴がありますが、若貴ブームの頃は、ネタも新鮮でおい

しかったので良く行きました。
先日、久しぶりにいったら味が落ち、値段が上がっていました。客が一旦こういう印象

を持つと二度と行かなくなります。

一方、池袋西口東武百貨店11階にトリトンという高級回転寿司があります。こちらはい

つも行列ができています。

北海道の新鮮な魚介類を空輸で仕入れ、お客様に新鮮な内に提供することをモットーと

しています。値段は若貴より５割ほど高いですが、又、行きたいと思います。

経費削減を内部に求めていくと顧客離れが起きる好例といえます。