「マーキュリー通信」no.3251【ワンポイントアップの経営術-198「顧客ニーズを考えな いサービスは意味がない」】

私はよくルノアールを使います。

アイスコーヒーを注文すると、必ず「水出しとドリップどちらにしますか？」と聞いて

きます。

私は「意味がよく分からないので、どういう味ですか？」と聞くと、ウェイトレスは「

水出しはさっぱりしていて、ドリップは多少苦みがあります」と回答します。

顧客の私にとりルノアールを利用する目的は商談が中心です。従って、アイスコーヒー

の味を求めて利用するわけではありません。

もしどうしても2種類のアイスコーヒーを提供したいなら、「さっぱり味と多少苦みのど

ちらをご希望ですか？」と聞けば良いわけです。

顧客と無駄なやりとりをしているとその分生産性が落ちます。経営者はそういうことま

で考えているのでしょうか。

私がその旨提案しても一向に直っていません。

一方、ルノアールでは来店客に対し「おたばこを吸いますか？」と聞きます。

これもおかしな接客法です。正しくは、「喫煙席と禁煙席のどちらをご希望ですか？」

です。顧客の希望は、禁煙席か喫煙席であって、自分がたばこを吸うかどうかとは別問

題です。
こちらも私はおかしいと指摘したのですが、顧客の要望は上まで上がっていないようで

す。

こんなごく初歩的な対応が大手の喫茶チェーンでできていないようです。