「マーキュリー通信」no.3707【ワンポイントアップの営業力－96「客のクレーム初期対応でそ 「マーキュリー通信」no.3707【ワンポイントアップの営業力－96「客のクレーム初期対応でその会社の体質が分かる」】

我が家の近く東十条商店街に「足道楽」がオープンしました。
こちらは中敷きと靴をオーダーメイドで造るチェーン店です。

私はぎっくり腰になりやすい体質と外反母趾なので、足道楽を訪ねました。

ゴールデンウィーク明けの5月11日に中敷きと靴ができたので引き取りに行きました。価格は中

敷きと靴の両方で57千円でした。

店員から「徐々に足をならしていってください」と言われ、足道楽のお店で履き替えて、我が

家まで帰りました。その間、10分弱です。
靴を脱いでから、腰が痛くなり始め、いわゆるぎっくり腰状態です。そして、杖をつかないと

立ち上がれず、歩けない状態までひどくなりました。

翌日、電話をしたら「好転反応の一つとしてそのような症状が起こることがあります」との回

答でした。

私は整骨院で治療した際に、足道楽の一件を説明しました。やはり、私の足に急激な負荷がか

かったので、ぎっくり腰に繋がったようです。

そのことを足道楽の店長に説明して、「治療費が1万円以上かかったので、補償できないか」と

尋ねました。しかし、「因果関係が認められないので、当店では補償しかねます」との回答で

した。

商売の基本として、顧客に迷惑を掛けたら、まず謝ること。その上で、顧客の困っていること

に真摯に耳を傾け、それを解決すること。

しかし、同店の経営姿勢はこれと真逆の反応でした。同店はいついっても顧客がいません。い

ずれは閉店するだろうし、このような顧客対応では、長いお付き合いができないと判断し、靴

を返品することにしました。

一方、昨夜バーベキューパーティをする為に、近くのホームセンターケイヨーD2に炭を買いに

行きました。3kgの炭を8箱購入しました。
ぎっくり腰の私は妻の助けを借りて、タクシーで持ち帰ることにしました。

その時、売り場の女性責任者がタクシーを呼んでくれました。
カートで１階まで降りていくと、タクシーの迎車口のところで待っていてくれて、誘導してく

れました。こういう気遣いは嬉しいです。一気にD2ファンとなり、次もD２に来たいと思いまし

た。