「マーキュリー通信」no.4694【ワンポイントアップの経営術ー279「カスタマーセンター業務はカスタマーファーストを心がけることで、顧客満足が増し、コストカットに繋がる」】

６月１日に電子出版した「人間力１０倍アップの極意－人生は１冊の問題集」を紙ベースでもプリントパックに注文しました。
１５日出荷とのことだったのに一向に到着しません。
そこで、注文履歴をチェックしたところ、前回と同様の注文内容にもかかわらずNGでした。
不慣れな私は同社のカスタマーセンターに電話をしました。３０分待ちでやっと繋がりました。同社のオペレーターは、表紙のサイズがA4となっているのでNGとのこと。しかし、注文内容はB6なので、表紙のみA4ということはあり得ないので、同社のオペレーターに説明したところ、私の方から訂正しろとのことでした。
しかし、操作に慣れていない私は1時間かけてもらちが明きません。そこで、オペレーターに、「これ以上やってもどうにもならないので、そちらで訂正をお願いできますか」と頼んで、ようやくしぶしぶ受けてくれました。
それならオペレーターは機転を利かせて、顧客が操作に不慣れなら、最初からプリントパック側で訂正しておくというマニュアル対応にしておけば、オペレーターも顧客も無駄な時間を浪費せずに済みました。

一方、同じ日に、CSのトライアル視聴のキャンセルをCSに電話しました。
50チャネル見放題との触れ込みでしたが、私にとって観たい番組はBBCニュース、アジアニュース以外特に観たい番組はありませんでした。
そこで今月末の解約をオペレーターに伝えました。
しかし、この解約手続きもすんなりといきません。
オペレーターとのやりとりで30分以上かかりました。

一昨日は、プリントパックとCSとの対応で時間を浪費した感じで精神的にどっと疲れました。

これを経営サイドで見るなら、もっとシンプルな対応にすれば、顧客を待たせることが少なくなり、顧客満足アップに繋がります。
さらには一人当たり顧客対応時間を削減でき、コストダウンに繋がります。
現場のことを知るのも経営者の仕事の１つといえます。

◆◆◆◆◆◆編集後記◆◆◆◆◆◆◆

6月1日発売の電子書籍「人間力１０倍アップの極意－人生は１冊の問題集」を紙ベースでご希望の方は、５００円＋送料１４０円で郵送できます。
また、３月１日発売の電子書籍「人間力１０倍アップの極意－本当の自分に忠実に生きる」の在庫も若干ありますので、ご希望の方は２冊一緒に郵送できます。その場合、１０００円送料１８０円となります。

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〒114－0002東京都北区王子５－１－１－１３２４　菅谷信雄

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