「マーキュリー通信」no.6147【ワンポイントアップのコミュニケーション力-261「主観性と客観性を使い分ける」】

「マーキュリー通信」no.6147【ワンポイントアップのコミュニケーション力-261「主観性と客観性を使い分ける」】
今朝の朝6読書会の著者インタビューは、「クレーマーと闘う」の著者、コールセンター業界大手のベルシステム24で様々な顧客対応を経験した後、現在はハラスメントリスク管理協会特任講師 藤木健さんでした。

最近、カスハラ（カスタマーハラスメント）という言葉を良く聞きます。法制化もされたそうです。
スマホ全盛の時代で、従業員も顧客もコミュニケーション力が低下しています。
そこで様々なコミュニケーショントラブルが発生します。

カスハラ対策の専門家藤木氏を、カスハラ対策として６つの手順に分けています。
顧客から苦情電話があった際、手順1でカスハラかどうかの判断をします。
カスハラと認識するマニュアルができており、手順1でその振り分けをします。
カスハラと分かると、専任担当にバトンタッチします。
ここでのポイントは、顧客の気持にきちんと向き合うことです。
顧客の気持に耳を傾けることです。ここをしっかりと対応することで、顧客の怒りは収まってきます。
ここまでの対応は顧客の立場、客観性が大切です。
顧客の気持が収まり、最後は冷静な対応ができるようになれば、事実を基に、企業側が主導していきます。そこには主観性を働かせることができるようになります。

この主観性と客観性のコミュニケーションは、公私に活用できそうです。
相手が怒っているとき、理屈を言っても、通じません。
まず相手の気持ちに寄り添い、しっかりと受け止めます。
相手の気持ちが落ち着き、まともに話せるようになってから、主観性を発揮する、即ち論理的展開も可能になります。

「主観性と客観性を使い分ける」、今朝の朝6読書会で大きな学びと気付きを頂いた事に感謝いたします。

◆◆◆◆◆◆追記◆◆◆◆◆◆◆

ベルシステム24は、三井物産在籍中、私の人生に一番影響を与えた会社でした。
転送電話で急成長中のベンチャー企業チェスコム・インターナショナルの創業者篠野中道社長は、1986年12月子会社のコールセンターベルシステム24の買収を三井物産に持ちかけてきました。
同社は、一旦大川功氏のCSKに売却していました。同社の不正経理に大川氏は怒り、買収を白紙に戻すよう篠野社長に突きつけてきてきました。
そこで、三井物産が買収することになったのですが、大川氏は三井物産が買収することに反対、同社の買収は立ち消えとなりました。
そこで、新しい革袋で、新しい業態のコールセンター会社を立ちあげる事になりました。
最大の違いは、ベルシステム24は、転送電話を活用して多数のクライアントを1人のオペレーターが担当するマルチクライアント制でした。最大のメリットは、企業側から見れば、コストダウンでした。

これに対抗して、三井物産が創るコールセンターは、1人のクライアントに対し、１つのオペレーションルームを設けるシングルクライアント制でした。
顧客のニーズにきめ細かく応えると同時に顧客の機密の保持の徹底でした。
当時は個人情報の保護などない時代でした。

価格面ではベルシステム24とは戦えないので、付加価値を徹底することが企業戦略でした。
こういう企業方針の下に誕生したのが㈱もしもしホットラインでした。1987年6月23日の設立のことでした。

同社は、通信の自由化の波に乗り、業績は急拡大し、年商1000億円の東証一部上場企業となりました。
同社設立の10年後の1997年5月末、私は25年勤務した三井物産を早期退職しました。今から丁度29年前の事でした。

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