先日注文した快眠サプリメント「ぐっすりずむ」のフォローの電話が来ました。
私は、「もう1つの潤睡という快眠サプリメントに決めました。理由は、潤睡は1錠か
ら6錠まで、布団に入った時の状況により選べることです。
一方、ぐっすりずむは１回１カプセルなので自分の状況に応じて飲めない。そこが最
大の決め手となりました」と回答しました。
これは販売側からすると貴重な情報といえます。
各社快眠性を強調しても、顧客の立場に立てば、毎晩入眠状況が異なるわけです。
その意味では、入眠状況に応じ、適宜錠数を変えられる潤睡に軍配が上がります。
私の顧客情報を同社がどう活かすか、それはフォローした人の意識次第です。
単に業務委託で顧客フォローをしているのか。
それとも顧客とのやりとりの中で、今後どのような商品開発をしていくのか。
トップの意思がどの程度、末端の電話をかける部署に伝わっているかと思います。
「悪魔のおにぎり」が話題となっていたので、コンビニで購入しました。
食べた感想としては、特別おいしいとは思いませんでした。
また、包装も私にとってはNGでした。
好奇心旺盛な私は一応何でもトライしますが、おにぎりだけは保守的です。
たらこ、鮭、梅干し、昆布、カツオ節等殆どこの中から購入します。
人の味覚や好みは、年齢、性別等により大きく異なります。
それだけにマーケティングの難しさを実感します。
昨夜は後楽園ラクーアで休養しました。
夕食に食べたハンバーグで食あたりを起こしました。
販売店にその旨伝えると看護士が出てきました。そして、「本件検体（食材）を病院に提出し、問題ないかチェックします」との回答でした。
私は、「それより客がラクーアで食事をして腹痛と下痢を起こしたのだから、因果関係は明白。だからせめてものお詫びの気持ちとして食事代をただにしたら」と応えました。
しかし、その看護士は、「それだけでは因果関係が認められたとは言えません。あくまでも検体をチェックした上で回答させていただきます。お客様の方でも、明日病院で便を提供して、チェックしたらいかがでしょうか。その上で照合し、問題があれば食事代金は返金させていただきます」との回答でした。
何度か口論したのですが、ラクーア側は客の腹痛と下痢の苦しみを理解しようとしません。
そして、最後まで「この度はお客様にご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。」と一言も謝罪がありませんでした。あくまでもラクーア側に非がないことを主張しました。
昨日ラクーアに入館したのが4時頃、その時間でもかなり混み合っていました。
だから店側は強気に出るのかも知れません。
しかし、顧客の立場に立たない経営はいずれ客が離反していきますよ。
異業種交流会でお会いした名刺作成の会社の社長から新たな名刺作成のご提案を頂きました。
これまで名刺作成は、私が原案を書き、それを確認するに止まっていました。
しかし、今回は新たに名刺のデザインの提案もありました。
名刺作成代金もいままでよりも若干安い見積もりでした。
名刺は薄利多売商品ですが、そこに新たな付加価値を提案することで、リピート需要に繋がり
ます。
これも商売のコツかなと思いました。
◆◆◆◆◆◆編集後記◆◆◆◆◆◆◆
この名刺を作成していただいた陣野原社長は突然癌で他界されました。
つい先日親しく会話していただけに驚きです。
同社長のご冥福をお祈りいたします。
このメルマガは同社長の追悼号のような形となりました。
◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆
昨年地元東十条商店街の靴店で購入したビジネスシューズが、僅か数回しか履いていないにも拘わらず、靴底がボロボロとなり、使用できない状態となりました。
ブリジストン社製で、有名企業の靴だけにびっくりしました。
早速靴店に持ち込みました。
領収書はなかったのですが、店主は靴交換に応じてくれました。
同じ靴はないので、自分の気に入った靴が見つかりました。
価格は7千円高かったので、7千円プラスアルファして購入しました。
同店は今回の取引は赤字でしょうが、顧客である私は同店の対応に満足しているので、又同店で購入することでしょう。
「マーキュリー通信」no.3762【ワンポイントアップの営業力－101「同じ商品でも店員の態度
で売れ行きが変わる」】
昨年末、赤羽ビバホーム店内の金魚店で9800円の大琉金を購入しました。
寿命を聞くと、6～7年とのことでした。購入の際に我が家の水槽の大きさも伝え、大丈夫とい
うことでした。
ところが購入後、数週間で死亡。
特例として代替の琉金を頂きました。
しかし、こちらも数週間で死亡。
すると別の店員が水槽をもっと大きくすべしとのアドバイス。
店員によってアドバイスが違うことに戸惑いました。
そこで大琉金を諦め、普通の琉金を購入しました。
こちらの寿命は10年程度との説明でした。
しかし、3匹の内、2匹は直ぐに死亡しました。
私は毎週水交換をし、フィルターも交換し、温度も適温を保っています。それなのに、金魚は
直ぐに死んでしまいます。
金魚は10年以上飼っていますが、こんなに直ぐに死んでしまうのは、同店が初めてです。
これに対し、店員は親身になって対応してくれません。
そこでこれまで購入していた池袋の東急ハンズに行き、新たに琉金を購入しました。
こちらは顧客の立場に立って親身な対応をしてくれます。
赤羽ビバホーム店内の金魚店にはもう行かないでしょう。
同じ品を扱っていても、店員が顧客の立場で親身になって対応してくれるかどうか、それがリ
ピート率の向上につながっていくことと思います。
アートネーチャー赤羽店で昨年髪の毛を染めました。
その後、頭皮がかゆくなってきたので、その旨店員に伝えると、注意書きを手渡されました。
そこには、「髪の毛のカラーリングで頭皮がかゆくなるかも知れないのでご注意ください」と
記載されました。
私は、「それなら先に注意書きを見せるべき」と苦言を呈しました。
後日、そのカラリング剤の成分を聞き、皮膚科医に見せたところ、頭皮をかゆくする成分があ
ることが分かりました。
そこで、私はアートネーチャー赤羽店に通うことを止めました。
代わりに東十条駅前の理髪店に切り換えました。そこの店主にその事実を話し、同店でもカラ
ーリングができるのか聞きました。
同店のカラーリング剤で、頭皮がかゆくなった客はいないが念のため皮膚科医に聞いて欲しい
とのことでした。
そこで、皮膚科医に聞いたところ、かゆみ成分が入っていることが分かりました。
その結果、同店のカラーリング剤も使用することを止めました。
私は同店店主の顧客対応を見て、それ以来同店を利用することにしています。
◆◆◆◆◆◆編集後記◆◆◆◆◆◆◆
同店は、理容組合から脱会したので、休業日は水曜日にしています。散髪料金は、組合料金よ
り安くして、カットのみ1800円、＋洗髪が400円です。
利用業界は大変で年々顧客数は減少し、夫婦で店を経営してもやっていけないので、奥さんは
他の店で働いているそうです。
理容組合加入の唯一のメリットは、健康保険だそうです。
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我が家の近く東十条商店街に「足道楽」がオープンしました。
こちらは中敷きと靴をオーダーメイドで造るチェーン店です。
私はぎっくり腰になりやすい体質と外反母趾なので、足道楽を訪ねました。
ゴールデンウィーク明けの5月11日に中敷きと靴ができたので引き取りに行きました。価格は中
敷きと靴の両方で57千円でした。
店員から「徐々に足をならしていってください」と言われ、足道楽のお店で履き替えて、我が
家まで帰りました。その間、10分弱です。
靴を脱いでから、腰が痛くなり始め、いわゆるぎっくり腰状態です。そして、杖をつかないと
立ち上がれず、歩けない状態までひどくなりました。
翌日、電話をしたら「好転反応の一つとしてそのような症状が起こることがあります」との回
答でした。
私は整骨院で治療した際に、足道楽の一件を説明しました。やはり、私の足に急激な負荷がか
かったので、ぎっくり腰に繋がったようです。
そのことを足道楽の店長に説明して、「治療費が1万円以上かかったので、補償できないか」と
尋ねました。しかし、「因果関係が認められないので、当店では補償しかねます」との回答で
した。
商売の基本として、顧客に迷惑を掛けたら、まず謝ること。その上で、顧客の困っていること
に真摯に耳を傾け、それを解決すること。
しかし、同店の経営姿勢はこれと真逆の反応でした。同店はいついっても顧客がいません。い
ずれは閉店するだろうし、このような顧客対応では、長いお付き合いができないと判断し、靴
を返品することにしました。
一方、昨夜バーベキューパーティをする為に、近くのホームセンターケイヨーD2に炭を買いに
行きました。3kgの炭を8箱購入しました。
ぎっくり腰の私は妻の助けを借りて、タクシーで持ち帰ることにしました。
その時、売り場の女性責任者がタクシーを呼んでくれました。
カートで１階まで降りていくと、タクシーの迎車口のところで待っていてくれて、誘導してく
れました。こういう気遣いは嬉しいです。一気にD2ファンとなり、次もD２に来たいと思いまし
た。
昨日、ぎっくり腰の為、インターネットで探し、東十条駅付近の整体院を訪ねました。
以前、大塚の整体マッサージでは、ぎっくり腰の場合には、保険診療となったので、保険診療
の整体マッサージ店を探していきました。
確かに、保険診療が適用されました。しかし、追加で鍼治療が行われ、3240円別途請求されま
した。こちらは保険診療適用外です。
次回からも、鍼治療を実施すると説明され、１回6480円とのことでした。
更に、ぎっくり腰治療終了後、毎週１回身体のメンテナンスの為に、通院することを勧められ
ました。その為にクーポン券がお得との説明でした。
まだ、同整体院との信頼関係ができていないうちの過度の営業行為に私は同整体院の儲け主義
優先に不信を抱きました。
次回からは近くの保険診療適用となる整体院に変えることにしました。
定期的な体のメンテナンスは、信頼関係ができてからどうするか決めることにしました。
昨日通りがかりに近所の豆腐屋が目に入ったので立ち寄りました。
店内は誰もいなかったのですが、「こんにちは！」と声を掛けたら、無愛想な顔をした70代女
性が出てきました。
街の豆腐屋ならおいしいだろうと思い、豆腐、揚げ豆腐、がんもどき、豆腐ハンバーグをしま
した。
これが夜の食事のおかずになりましたが、それほどぐっと来るモノはありませんでした。
特に豆腐は毎朝コープの豆腐を食べており、却ってコープの豆腐の方が美味でした。
更に、食後2時間後にトイレに駆け込みました。
街の豆腐屋なので、商品が売れずに傷んでいたのかも知れません。
これは単に推測ですが、顧客からそう思われたら、次は買わなくなります。
せっかく手作りの豆腐屋なのだから、消費者ニーズ、嗜好の変化に合わせて、顧客が喜ぶおい
しい豆腐づくりに励めば、もっと商売繁盛に繋がると思います。
その前に、もっとにこやかに元気な態度で接して欲しいと思います。これって商売の原点です
よ！
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